商家在經營的網店都無法保證每一次的交易都能夠完美落幕，收到客戶投訴的情況不在少數，買家對購物體驗感感到不滿，甚至產生強烈的反面情緒的情況也會經常遇見，這些事情的直接接觸者就是網店的客服人員。因此，客服對于這些不滿情緒的處理，對店鋪發展有很大的影響。

　　那么，客服人員應該如何安撫客戶的不滿情緒?

　　首先，耐心聽完客戶的描述，找到問題的根源。

　　不滿情緒大爆發的客戶，往往是用一大段的話來描述一個問題，而且問題的影響程度被放大了，情緒也一直很激動。客服人員要做的就是，從客戶的話中找出問題的起因和引發的其他等等問題。

　　其次，從客戶對事情的描述，分析情緒升級的原因。

　　引發情緒升級的原因大致分為兩種：感覺自己被敷衍對待、反饋后沒有解決問題。其實每個人不滿情緒的爆發都會有一個積攢的過程，單單一個問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現得很憤怒，一般是因為在最開始反饋問題的時候，客服沒有及時給出一個讓人滿意的解決方案。客戶關系管理系統可以幫助企業及時找到負責人，更快地給出滿意的解決方案。

　　第三，根據前兩項，找出滿意度最高的解決方案。

　　由于客戶、行業、面對的問題都因人而異，所以沒有什么一成不變的解決方案。客服人員應該根據銷售人員跟進的過程、客戶的購買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面，找出客戶更關注的方向，再結合公司的一些規章制度給客戶提供最優的解決方案。

　　售后服務在客戶的心里有著重要的地位，甚至比產品質量更高一位，客戶的各種反應其實也是對產品的一種反饋，較好的解決這些問題，能讓企業發展更符合用戶需求。因此，在面對用戶的各種問題時，客戶的妥善解決是很有必要的。