移動云商城最新消息，曾經試圖依靠家政服務入口來完善的家電維修行業再次陷入瓶頸。目前每年的消費者總投訴案件中有近一半是家電類投訴，其中又以質量和售后服務問題最多。

　　這是企業服務的最后一環，但卻是最不好解決的一環，由于入口深、覆蓋廣，要解決這樣的問題很難依靠單一廠商發力來解決。這一問題也影響了售賣家電的電商平臺，京東商城家電事業部總裁閆小兵在近兩年的采訪中也常常把服務和消費者掛在嘴邊。在2016年底的采訪中，他表示，“消費者最直觀感受到的改變，將是2017年京東家電的服務戰略，它包含一站式服務平臺、安裝品類收費變革、品質服務提升承諾、選購指數升級四大部分，通過全面的服務升級打造‘放心’服務標準”。

　　困境從何而來?四大環節催生服務難題

　　家家都會購買電器產品，在購買行為完成后，服務便是我們最關心的問題，能不能按時如約送達、安裝費用是否高昂、售后服務是否有保障成為影響消費者體驗的重要部分。然而現階段家電的售后服務卻仍然存在著諸多受消費者詬病的問題。首先是配送時間不確定的問題，家電的配送大量依賴外包服務，因此送貨時間受庫房是否有貨、物流環節是否通暢等影響往往不能在消費者約定的時間送到，有的甚至會拖很久才能送到。其次是安裝費標準不統一、安裝質量差的問題，由于目前大家電的配送和安裝通常是分離的，所以出現問題可以互相推諉，因而安裝質量參差不齊。而安裝費的收取由于缺乏統一標準，品牌之間、不同種類之間也各有不同，甚至某品牌的風管空調安裝費還超過了購買費用。有時，消費者在網上購買時已經問及安裝費用再購買，卻還會出現臨時收費的現象。

　　而在使用之后的售后服務環節，最怕的是找不到人來服務，客服踢皮球、售后難尋等往往導致購買時承諾的售后服務成為“空談”。撥打售后客服電話十分考驗消費者的耐心，首先是經常在聽完一連串介紹后是無盡的排隊等候;有時即使打通了，也只是告知你在公司網站和微信號上可以查詢維修點等。而在微信號和網頁上內容多為產品推介、企業榮譽等等，維修網點信息卻往往很難找或找不到。在維修過程中還可能出現“小病大修”或亂收費的問題，服務費往往很高昂，因此許多消費者便將目光投向了非官方售后維修渠道。家電售后服務市場“路邊店”、小作坊隨處可見，但其服務質量參差不齊，很多根本拿不到原裝配件進行維修更換、價格也不透明，導致消費者陷入進退兩難的境地，在國家保修期之外的維修服務中這樣的問題則更加明顯。

　　隨著家電更新換代的速度加快，廢舊家電的處理也成了一個問題，長期以來舊家電無人回收，回收價值低等問題都使得廢舊家電成為了一個累贅。而且，小商販和不規范的二手家電回收還可能在后期造成環境污染甚至被簡單改造包裝就再次進入市場，再次損害消費者權益。

　　家電服務痛點在何處?系統問題難以單點突破

　　近年來，家電企業忙著內外擴張、增加研發、營銷投入卻通常無暇顧及和擴充售后團隊而將售后服務外包，而外包公司由于與企業利益相關性不強，往往將安裝及售后的攤子越收拾越爛。在二三線城市以及下級的鄉鎮市場，家電企業鞭長莫及，售后服務質量差的問題便更為明顯。

　　O2O市場曾對此細分市場曾有過一波熱潮，相關領域的創業公司一度達到數十家，比如修哪兒、輕松家電、唯修匯、萬能小哥等等，其中一些企業首輪融資便在1000萬元以上。但越往4-6級城市滲透，就越難實現O2O家電維修企業所宣稱的“透明報價、當天上門、全程監控”等服務內容。

　　缺乏行業整合能力、人力成本高企、無法應對復雜的家電產品使得這一細分領域從來都難以被真正突破。

　　更為關鍵的是，各大廠商長期依賴自身渠道慣性，很難主動尋求抱團解圍，使得售后服務始終難以有所改觀。同時各大廠商的滲透能力依然有限，尤其是鄉鎮市場更是無法觸達。行業痛點由此難以通過單點突破的方式得以好轉，只有進行系統性地整體升級才能從根本上解決這一難題。

　　京東推動服務升級，能否完成815這一半年大考?

　　據京東家電相關負責人介紹，針對行業與消費者行業痛點問題，京東已推出了五大措施，逐一突破。

　　在“三包”環節，京東家電從一開始就極有魄力地率先實施了遠高于國家標準的退換服務，實行“30-30-180”服務。即自購買京東自營家電產品的30天內，如降價將返還差價部分，商品發生質量問題(憑廠家檢測單)，30天內可退貨，180天內可換貨。該政策遠高于國家三包法規定的“遇到質量問題7日內退貨，15日內換貨”的規定。

　　針對大家電配送不及時、不準時這一阻礙家電網購普及的痛點，目前京東自建倉儲物流在全國各級城市的布局已日臻完善，這就解決了突破送貨時間不確定的難題，送貨不僅快，還可精確到具體時間。

　　在家電安裝環節，京東家電也一舉打破了安裝價格的不確定，今年5月京東家電和多家國內外主流熱水器品牌成立了“熱水器售后服務聯盟”，推出了“熱水器安裝費封頂”政策，針對熱水器等家電產品實行最高200(電熱水器)和300元(燃氣熱水器)的封頂安裝價格。同時京東家電還統一了空調等品類的行業收費標準，帶頭推行部分品類的安裝“0收費”。

　　為解決售后客服踢皮球問題，京東家電今年還開通了“家電小秘書”服務平臺，由京東家電成立的專屬客服團隊為每位消費者提供一對一專屬服務，一站式解決消費者的家電購買、維修、清洗、回收等所有相關問題，讓消費者服務問題一找就靈。

　　同時，在舊家電回收方面，京東也為消費者提供了補貼回收服務，根據家電的新舊估價回收，如電視最高回收價730元、空調最高回收價900元，讓舊貨回收不再是累贅，讓家電換新不再難。

　　而針對線下入口，京東把2017年的渠道戰略定位為“極限下沉”，簡而言之就是縣、鎮、村齊上陣，目標是在2017年開設10000家以上家電專賣店。這樣的廣范圍、深入口的線下布局將能夠為京東家電各個環節的服務落實提供重要的支撐。

　　實際上這一系列舉措都基于京東目前的市場規模及戰略布局。根據工業和信息化部賽迪研究院發布的《2017上半年家電網購分析報告》數據顯示，2017上半年，我國B2C家電網購市場(含移動終端)規模達2160億元，同比增長16.9%。家電網購(不含移動終端)的滲透率為24.88%，首次超過20%。其中京東拿下家電網購市場61.3%的份額，仍保持全渠道最大家電零售商地位。

　　這樣的占比讓京東家電有實力能夠去整合行業資源，系統性推動相關服務的升級。

　　移動云商城O2O商城系統表示，實際上京東家電即將面臨815全民家電網購大節點這一2017年的年中大考。隨著相關家電服務環節的落實和線下渠道的深度下探，京東家電試圖在整個市場環境中解決消費者更為關切的痛點環節或許將成為整個行業服務規范化的重要推動力。