1、平臺介入

　　買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時，賣家應遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規則和TikTok Shop國際退貨規則 。若售后問題無法解決，用戶通過平臺售后糾紛解決服務提出申訴，TikTok Shop將進行介入。

　　2、提交證明材料

　　賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺判斷該糾紛。對于正常的售后請求，平臺會率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據要求收集并提交材料。有關證明材料的示例，請參閱附錄中的表格。

　　3、調查與溝通

　　TikTok Shop將依據所提交的支持材料及系統中的相關數據(如訂單詳情)來進行糾紛判責。 糾紛處理過程中，平臺將主要通過賣家的客服聯系方式以及用戶的聯系方式聯系買賣雙方，將糾紛判責結果告知雙方。

　　4、取消請求或停止介入糾紛

　　在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和賣家達成共識，他們可以取消請求。如果請求方取消或平臺拒絕該請求，買家可以在規定期限內發起新的請求。最多可發起 2 個糾紛處理請求。

　　若發生以下情況，平臺將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛：

　　(1)買家與賣家同意自行處理糾紛;

　　(2)買家或賣家決定啟動司法程序(如通過法院、監管機構、外部調解或爭議解決機制及類似程序)。

　　5、糾紛判決結果

　　(1)如果平臺認為所提交的材料支持用戶觀點，將作出有利于用戶的決定。

　　(2)如果平臺認為所提交的材料支持賣家觀點，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。

　　(3)如果平臺認為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求，將作出有利于賣家的決定。

　　一旦做出判斷，平臺將同時通知買賣雙方。也可通過賣家中心(針對賣家)或我的賬戶(針對消費者)查看詳細信息。 若一方對判責結果有異議，可再次提出申訴。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。

　　若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發起請求。請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結束后的 2 天內，只允許提出一次申訴請求。

　　6、糾紛結束后應履行哪些義務

　　若無進一步的分歧或爭論，需對糾紛負責的個人或實體必須按照最終判決結果履行其相應義務。

　　如果平臺確定賣家應對糾紛負責，則賣家需要按照最終判決結果在 48 小時內履行其相應義務，否則支付服務提供商將自動從應付給賣家的任何款項中扣除。

　　賣家可能需要采取以下行動，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運費，應由賣家承擔。

　　對于買家來說，大多數情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外(如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品)。在這種情況下，將進行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

　　(1)商品與訂單不一致

　　當涉及欺詐或詐騙性索賠時，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。

　　在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。

　　(2)商品存在質量問題：

　　若出現重大質量問題(例如商品不起作用或無法使用)，一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。

　　若質量問題不嚴重(如某些電動玩具的聲音太小)，一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。